LOS CONFLICTOS Y LA INCERTIDUMBRE NOS HACEN INFELICES

La felicidad ha sido objeto de investigación y de tratamiento en el pensamiento de la humanidad y en las políticas de los que nos gobiernan. ¿Cómo ser feliz? ¿Cómo conseguir la satisfacción de los ciudadanos?

Últimamente me he enterado que se han recuperado y creado indicadores objetivos y subjetivos para medir la felicidad de las personas ya que hay la evidencia empírica que demuestra que los individuos pueden y quieren valorar su nivel de felicidad. Incluso, el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), mediante el Instituto de Análisis Económico, investiga la relación que se establece entre la economía y la felicidad ya que estudiarlo permite entender las preferencias de los individuos y su comportamiento pero también evaluar los efectos de las políticas y el grado de satisfacción de los ciudadanos y del país en general.

Aunque hemos alcanzado índices muy altos de bienestar económico y social, los indicadores objetivos y subjetivos indican que hay cosas que nos hacen infelices como, por ejemplo, la incertidumbre, el desempleo, etc.

En una sociedad como la nuestra donde todo cambia rápidamente y en la que nada de lo que hemos conocido se mantiene, sólo el conflicto parece la única coordenada estable que permite entender y explicar el funcionamiento de la sociedad.

LAS OPORTUNIDADES QUE NOS BRINDA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En este contexto, nuestra capacidad y la de los que nos rodean, individual y colectivamente, para resolver los conflictos nos da más oportunidades, objetiva y subjetivamente, de alcanzar niveles más altos de seguridad y de felicidad. Y de rebote, de crecimiento económico ya que evitamos la aparición de conflictos innecesarios y somos más eficientes en su gestión.

Subjetivamente, cuando resolvemos un conflicto de forma positiva, escuchando y hablando con la otra persona y acordando una solución, nos liberamos de una carga psicológica emocional que nos pesaba y no nos dejaba concentrarnos en el resto de cosas del día a día, afectando esto en nuestro comportamiento y las relaciones habituales con los que nos rodean. Si se trabaja bien, el proceso de reconciliación nos hace crecer como personas y a través del perdón, espiritualmente.

De forma objetiva, llegar a una solución donde ambas personas o grupos están satisfechos, representa a corto plazo la eliminación de los costes directos y continuos del enfrentamiento, pero también unos beneficios inmediatos derivados de la visión positiva de los demás hacia nosotros y de nuestras capacidades. Sabiendo gestionar conflictos nos habremos convertido de entrada en unos agentes productores de felicidad. A largo plazo, si procedemos a reflexionar sobre las causas del conflicto y del proceso que hemos seguido para alcanzar su solución, obtendremos un aprendizaje para el futuro sobre cómo abordar los conflictos y orientarlos hacia su resolución. Así, nos habremos convertido en unos promotores estables de la felicidad.

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA FELICIDAD, AL ALCANCE DE TODOS
Mientras que en el pasado se ha creído que sólo algunas personas estaban capacitadas para resolver conflictos, hoy hemos descubierto que todo el mundo con unos conocimientos básicos -tener una actitud positiva, detectar los intereses y las necesidades de las personas enfrentadas, hacer aflorar y analizar las causas de la confrontación, dialogar con el supuesto adversario, crear un clima de confianza, fomentar la creatividad y buscar la ayuda de personas del entorno-, puede encontrar y construir soluciones eficaces, eficientes, satisfactorias y duraderas a los conflictos.

No hay mejor indicador objetivo y subjetivo de felicidad que aquel que muestra como las personas, individual y colectivamente, son capaces de resolver satisfactoriamente los conflictos y crear una esfera de convivencia y seguridad.

Xavier Pastor
Especialista en gestión de conflictos
Director del Postgrado  de Resolución de Conflictos Públicos  y Mediación Comunitaria.

Foto: Sigurd-Decroos

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INTERPRETAR LA REALIDAD, ENCONTRAR SOLUCIONES O EJERCER EL PODER
En el libro «No pienses en un elefante», George Lakoff, profesor e investigador de lingüística cognitiva de la Universidad de California, explica la importancia en la selección, uso y combinación de unas palabras que relacionadas entre sí e incorporadas en un discurso forman un marco cognitivo que nos dota de una manera de interpretar la realidad, de enfocar determinados problemas y establecer soluciones. Con este marco se refuerza y se crea un clima de opinión.

Y es que con las palabras, una persona ejerce poder sobre otra u otras, como nos muestra Steve Lukes en «El poder. Un enfoque radical» de tal manera que la primera es capaz de afectar a los intereses en sentido contrario al de la segunda.

DOS CASOS DE CONFLITCO POR EXCELENCIA: LA POLÍTICA Y EL DEPORTE
El mejor ejemplo del uso de las palabras para ejercer poder son los gobiernos poco estables debido a la coalición de varios partidos con intereses dispares. Se caracterizan por las declaraciones y contradeclaraciones de los miembros del gobierno y de los responsables de sus respectivos partidos y grupos parlamentarios. A menudo, habla todo el mundo y casi siempre con la voluntad de crear polémica y generar conflictos, para afectar en sentido contrario a los intereses de los demás.

Pero también podemos encontrar casos interesantes más allá de la política, concretamente en la Fórmula 1. Dos situaciones recientes concretas: El primer caso es el de Lewis Hamilton. Durante toda la temporada, este piloto tuvo el calor de su equipo y obtuvo podio en varias carreras. En las últimas semanas del campeonato se especuló que ha recibido ofertas de otros equipos y que podría irse de donde está. Casualmente, Hamilton sólo consiguió un podio, y sólo después de clarificar su futuro. Durante ese intervalo de tiempo llegó a ocupar la 7ª posición en Japón. Por el contrario, su compañero, Jenson Button, renovó su contrato y ganó aquella carrera.

El segundo caso es el de Jaume Alguersuari, piloto catalán de la escudería Toro Rosso, filial de Red Bull. Este piloto ha pasado de estar entre los diez primeros y de lograr una meritoria 7ª plaza en el Gran Premio de Bélgica a finalizar 21º en Italia quince días después. En medio de las dos carreras, Alguersuari manifestó su disgusto por la renovación de Mark Weber, segundo piloto de Red Bull, ya que no se había respetado el compromiso comunicado por esta escudería al inicio de temporada de ofrecer el segundo volante al piloto que hiciera mejores resultados en Toro Rosso. Alguersuari finalizó 17º en el Gran Premio de Japón.

ENTENDERSE O ENFADARSE
Estos dos casos muestran que las palabras de las personas tienen el poder de generar tensiones, disputas y conflictos latentes, sobre todo internos, entre los responsables de los partidos en el gobierno, en el primer ejemplo, y de las escuderías y sus pilotos, en el segundo, y que habitualmente se manifiestan en los resultados de las elecciones y de las carreras, respectivamente.

Y es que si bien es verdad que hablando se entiende la gente -siempre que se sepa y se sea capaz de conseguir este resultado-, también queda claro que hablando la gente se enfada. Precaución, pues, con el poder de la las palabras.

Xavier Pastor
Especialista en gestión de conflictos
Director del Postgrado  de Resolución de Conflictos Públicos  y Mediación Comunitaria

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EL COSTE DE LOS CONFLICTOS
Y es que los conflictos en general y concretamente en las relaciones comerciales y en las empresas ocasionan muchas pérdidas. Daniel Shapiro, fundador y director del Programa de Negociación de Harvard Internacional, cuenta con estudios recientes que apuntan que en los últimos 20 años en las sociedades occidentales los conflictos han supuesto un coste de 12 trillones de dólares. Un coste asociado a la aparición de este fenómeno, pero sobre todo a su resolución. Precisamente, Shapiro propone trabajar en la prevención de los conflictos y especialmente de sus consecuencias negativas, evitando tener que darles respuesta de forma reactiva y solucionando a partir del análisis de sus causas.

EL BENEFICIO DE LA PREVENCIÓN
Precisamente, el aprendizaje en la prevención y resolución de los conflictos y la aplicación de procedimientos óptimos de gestión permite recuperar pérdidas y mantener clientes y ganar negocios. Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler, en el libro «Confrontaciones cruciales» mencionan resultados de estudios de los Estados Unidos que revelan que por cada 1% en el uso de las habilidades de la negociación y la resolución de conflictos por parte de los profesionales, aumenta la productividad de la organización o de la actividad en un 1 millón quinientos mil dólares. En los últimos años, empresas estadounidenses han conseguido que sus trabajadores mejoren las habilidades mencionadas en un 13%.

3 IDEAS BÁSICAS
Teniendo en cuenta estos aspectos, especialmente en referencia a los costes, queda claro, a mi entender, que para alcanzar el mejor negocio se deben desarrollar en la práctica 3 ideas o principios básicos de la gestión y resolución de conflictos, como son:

Primero, el mejor negocio, como la mejor solución a un conflicto, se dará si las personas implicadas tienen la capacidad efectiva de comunicar sus intereses y sus necesidades y de controlar – decidir el contenido y la manera de llegar a un acuerdo comercial. A pesar que a menudo esto es más implícito que explícito, es importante que las personas sean conscientes que se está produciendo. Este proceso se da con el cliente, el proveedor u otro agente comercial, pero también internamente con los responsables del área o los directivos de la empresa.

Segundo, el mejor negocio, como la mejor gestión de un conflicto, es el resultado de un proceso, de una interacción, de una relación entre dos personas o grupos. Tan importante es llegar a alcanzar el acuerdo comercial, como vivirlo intensamente y en cada una de sus etapas. El mejor premio para un profesional y para su organización es el aprendizaje y el conocimiento que genera la negociación, el análisis previo y la evaluación posterior.

Por último, el mejor negocio, como la mejor forma de prevenir las pérdidas de los conflictos, es generalmente, pero aún más en tiempos de crisis, mantener y cuidar la relación comercial y también personal. Velar por el contrato comercial y por el psicológico. Esto pasa por ganarse el otro y ganar con el otro. Los objetivos: salir juntos satisfechos de la negociación, saber mantener los beneficios mutuos y de las respectivas empresas y organizaciones, tratar de adaptarnos al contexto y trabajar para hacer aparecer nuevas oportunidades. Una relación comercial pasa por todo lo que pensamos y hacemos antes, durante y después de la negociación, logrando el acuerdo y haciéndolo duradero.

Xavier Pastor
Especialista en gestión de conflictos
Director del Postgrado  de Resolución de Conflictos Públicos  y Mediación Comunitaria

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La escuela vive un debate público tanto por los conocimientos y competencias adquiridas por los estudiantes como por los comportamientos de los jóvenes dentro y también fuera de los centros.

INSITUCIÓN BÁSICA, FUENTE DE CONFLICTOS
La escuela es una institución básica para nuestras sociedades, favoreciendo la igualdad de oportunidades de las personas. Y a pesar de esta magnífica posición, a la escuela se la critica abiertamente, la mayoría de veces con la voluntad de ofrecer soluciones.

Así, la escuela es objeto de luchas políticas, de malas noticias en los medios de comunicación, de acusaciones constantes de las familias, pero también de denuncias por parte de los profesores y de reacciones de defensa de las direcciones de los centros escolares.

Tal es su centralidad hoy, que en Francia, donde es uno de los pilares básicos de los valores y de la sociedad, las escuelas fueron atacadas y quemadas por jóvenes en los barrios periféricos de las grandes ciudades, como reacción a su falta de oportunidades y las barreras para ser alguien en la sociedad.

Aunque aquí no se ha llegado a este nivel de violencia, el conflicto se ha convertido también en un fenómeno de escuela, tanto para las personas a las que se dirigen y acogen: los y las jóvenes, por la finalidad que se persigue: educar; como por los profesionales que trabajan y con una trascendental responsabilidad: el profesorado. En el medio están las familias, la dirección, las entidades, los gobiernos, los medios de comunicación. ¿Y qué se puede hacer? ¿Qué hay que mejorar? Desde la resolución de positiva conflictos proponemos siete cosas, que se pueden aprender y poner en práctica con éxito:

¿QUÉ HACER?
1-Tener una visión positiva, en el sentido de que el conflicto per se no es negativo ni positivo, y que será de una forma u otra en un función de la gestión que se lleve a cabo. Por lo tanto, que se puede abordar, tratar e incluso resolver.

2- Romper con la dinámica de asimilar la persona con el conflicto. En cambio, creer que el conflicto sólo es el resultado de una interacción mal enfocada, mal conducida y que las personas con ayuda y formación lo pueden llegar a solucionar.

3- Elaborar un buen análisis en cada centro para poder detectar cuáles son las causas que predisponen y generan conflictos y comportamientos agresivos.

4- Sumar las preocupaciones de los diferentes agentes de la comunidad educativa: la del maestro/a para conductas disruptivas como la falta de respeto o de disciplina que interfiere en la consecución de los contenidos curriculares, la social, en referencia a las agresiones y actos vandálicos y que a menudo se relacionan con lo que se enseña o no a los niños y jóvenes, y la preocupación del alumnado o de la familia en relación a situaciones de aislamiento o maltrato entre iguales (dicho también bullying).

5- Ofrecer, al máximo de personas implicadas en la educación, las habilidades para realizar este análisis y lograr las competencias para saber abordar y dar respuesta a los conflictos.

6- Dotarse de fórmulas y sistemas de gestión y resolución de problemas y conflictos, incluso diseñando su propios para cada centro, ya que de nada servirán las nuevas conductas si las actuaciones no se insertan en un proceso global, integral y estratégico.

7- Implicar a las personas destinatarias de la acción en la elaboración de estos procesos: cuanta más implicación, más satisfacción y mejor resultado. Ningún conflicto se da de la noche a la mañana. Al contrario, es el resultado de una serie de percepciones, manifestaciones y reacciones previas que poco a poco hacen que el conflicto escale, paso a paso, hasta estallar.

La resolución de conflictos parte y ofrece esta nueva visión positiva y global que suma a todas las personas implicadas, afectadas e interesadas en el análisis y la solución de los conflictos.

Xavier Pastor 
Especialista en gestión de conflictos
Director del Postgrado  de Resolución de Conflictos Públicos  y Mediación Comunitaria

Mònica Buscarons
Experta en resolución de conflictos y mediación socioeducativa.
Docente del postgrado de Resolución de conflictos públicos y mediación comunitaria de la Universidad de Girona. 

Foto: Carlos Gustavo Curado

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La música forma parte de nuestras vidas, nos acompaña siempre.

EMOCIÓN EN ESTADO PURO
¿Y eso por qué? Como explica Carles Lama, pianista y profesor del Postgrado de Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG (Universitat de Girona), porque la música es emoción en estado puro. Y porque tiene la virtud de generar, provocar y hacer aparecer emociones en los demás. Recuerda por un momento una película que te haya gustado mucho, que te haya marcado y seguro que serás capaz de cantar un pedacito o el estribilllo. Cada tipo de película requiere una «música». Por ejemplo, las dramáticas o las de miedo, donde el desenlace de la escena está estrechamente acompasada con el clímax de la música.

EFECTOS NEGATIVOS
La música puede despertar y avivar reacciones positivas y también negativas. Con relación a los conflictos, recuerdo una noticia de periódico de 2004, donde se explicaba la utilización por parte de las tropas estadounidenses de la música como arma psicológica. Por ejemplo, en la invasión de Irak se hace utilizar el heavy metal combinado con frases insultantes del tipo «disparas como un pastor de cabras» con el objetivo de irritar al enemigo y hacerlo salir de los escondites para combatirlo. La utilización de la música en la guerra es un recurso muy antiguo básicamente con una doble función: por un lado, provocar el terror en el enemigo antes y durante la batalla y, por otro, ahuyentar el miedo e infundir coraje en los propios soldados.EFECTOS POSITIVOS
Pero la música también puede tener efectos positivos en los conflictos, antes de que aparezcan o una vez se han manifestado, teniendo en cuenta la influencia y efecto directo de las emociones en los comportamientos en estos procesos. Me explico: hace unas semanas descubrí un caso aplicado cuando el año 2009 los responsables de la ciudad de Christchurch en Nueva Zelanda daban a conocer a la prensa la reducción muy considerable de comportamientos antisociales en la calle con la utilización de la música. Concretamente, desde hace un par de años, con carácter experimental, los responsables de la ciudad decidieron poner altavoces y reproducir música clásica en el centro comercial, sobre todo Mozart. Los resultados mostraron que respecto a 2007 y 2008 se habían eliminado casi por completo las discusiones, los incidentes y las peleas que se daban entre los usuarios en el centro. La policía reconocía que el programa experimental de música clásica tiene unos efectos tranquilizantes en los comportamientos de las personas en el centro de Christchurch.

PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Con casos como este, se muestra que la música, utilizada y seleccionada correctamente, es un recurso básico y / o complementario para tratar de prevenir y conducir emociones muy intensas resultantes de malentendidos y tensiones en nuestras relaciones que a menudo capturan, momentáneamente y sin darnos cuenta, nuestra forma de pensar y de actuar, derivando en conflictos violentos. En estas condiciones, la música puede ayudarnos a reducir la vehemencia de nuestras respuestas, a serenar nuestro estado de ánimo, a racionalizar la situación y armonizar nuestro comportamiento.

Xavier Pastor
Experto en gestión y resolución de conflictos.
xpastor@resoluciodeconflictes.org

Carles Lama
Pianista y profesor del Postgrado de Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la Universitat de Girona

Foto: Robert Proksa

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De qué depende el éxito o el fracaso en la gestión de un conflicto? ¿Por qué defendemos posiciones, cuando lo que hay que hacer es verbalizar nuestros intereses? Analicemos un ejemplo cotidiano:

Salgo a jugar al fútbol con mi hijo y en la calle una mujer mayor es increpada por la portera de un edificio que le exige que no acerque el perro a la puerta del inmueble para evitar que el animal orine.

La mujer la mira y le pregunta si lo ha hecho. La portera responde que aún no, pero le avisa que no quiere que se acerque a la puerta. Mientras tanto, el perro, por instinto, se acerca a la pared del edificio. Antes que la portera interpele de nuevo a la mujer, ésta empuja al animal con la correa hacia su lado.

Demasiado tarde, la portera se pone delante de la mujer y, primero con la mirada y después acercándose rápidamente hacia el perro con la intención de darle una patada, le pega un grito amenazador diciéndole que se vaya de ahí ahora mismo. La mujer vuelve a preguntar si el perro ha orinado. La portera le grita al oído que se vaya por última vez. La mujer y el perro se mueven. La portera entra dentro del edificio. Mientras la puerta se cierra, el rostro de la mujer que lleva el perro se desgarra, se transforma y de su boca brotan una multitud de insultos hacia la portera: «loca», «idiota», «mala puta», «criminal», etc.

LA CREACIÓN DEL CONFLICTO
Mi hijo Marc de 7 años que ha visto la escena me pregunta qué ha pasado y mientras se lo explico, memorizo la secuencia de hechos y de palabras para poder escribir este artículo. La situación lo merece, ya que recoge la práctica de cómo se crea un conflicto, los comportamientos habituales y la dificultad de las personas para pasar de las posiciones (lo que defendemos) a los intereses (lo que queremos y que nos empuja a actuar).

Así, primero, la portera con sus peticiones y amenazas defendía que el perro no orinase en la puerta, porque estaba recién fregada. Por lo tanto, tenía que mover la mujer de la puerta para evitarlo.  

A pesar de que la baldosa del umbral de la portería se veía mojada, quizá no era del todo visible para una persona mayor. En ningún momento de la conversación la portera comentó que acababa de fregar el umbral del edificio y que éste era el motivo de los avisos.

Si la portera se lo hubiera dicho, habría conseguido pasar de la posición («no quiero que el perro se acerque») al interés o motivo  («el perro puede pisar y ensuciar el suelo fregado o se puede mear»). Quizás en ese momento, la mujer del perro se habría alejado.

Desgraciadamente, la portera decidió que la mejor defensa era un buen ataque y que con una actitud poco respetuosa y un comportamiento agresivo solucionaría seguro un problema claro: “mujer mayor con un perro que acabará por ensuciar la puerta del edificio”. Mejor atacar que volver a fregar.

Sus palabras propiciaron la escalada conflictual. La mujer del perro, sorprendida y molesta por los avisos de la portera sin razón aparente y enfadada por el tono y las maneras, no se movió del umbral de la puerta, tensando la situación y sabedora de que si bien su edad la hacía físicamente débil, en la calle y a los ojos de todos la mantenía fuera del alcance de una agresión.

Una vez la presencia amenazante desapareció, afloraron en la mujer mayor las emociones de impotencia y de rabia por el trato recibido y se despachó insultando a la portera, segura de que no la oiría y tratando de recuperar la autoestima personal y social perdida durante unos minutos interminables.

ACTITUD NEGATIVA
En síntesis, el conflicto se generó a partir de la actitud negativa y la comunicación agresiva que usó la portera y de su percepción sobre la edad y el estado de la mujer y el probable comportamiento instintivo del perro.

La portera quiso prevenir un problema, generando conflicto. En cambio, poco habría costado convencer a la mujer mayor que el umbral mojado de la portería representaba un peligro para su integridad física o que poco habría costado tener una actitud positiva, hacer algún comentario bonito sobre el perro apartándolo del inmueble o ponerse en la piel de la mujer y establecer una relación amistosa para mantener a partir del aquél día siempre la portería limpia.

Xavier Pastor
Experto en gestión y resolución de conflictos.
xpastor@resoluciodeconflictes.org

Foto: Marek Bernat

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